Статусы заявок

«Зарегистрировано» – обращение создано и зарегистрировано в системе учета обращений.

«Новое» – обращение прошло проверку на корректность заполнения, ему присвоен тип инцидента, приоритет и ответственный.

«В работе» – обращение взято в работу сотрудником технической поддержки.

«Отложено» – работа по обращению приостановлена по согласованию с заказчиком.

«Переадресовано» – обращение приостановлено, передано на третий уровень технической поддержки и ожидает назначения релиза исправления.

«Передано в релиз» – задача находится в разработке и включена в план работ одного из будущих релизов.

«Решено» – получено подтверждение от заказчика о решении вопроса. Также в данный статус переходят обращения из статуса «В работе», при отсутствии обратной связи от заказчика в рамках обращения в течение пяти рабочих дней.

«Закрыто» – специалист технической поддержки переводит обращение со статусом «Решено» в статус «Закрыто» при подтверждении удачного решения проблемы. Если заказчик не отвечает на запросы специалиста технической поддержки в течение 3 рабочих дней, обращение из статуса «Решено» автоматически переходит в статус «Закрыто».

«Отклонено» – обращение отклоняется в случаях:

• Заказчик внес несанкционированные изменения в код ПО.
• Обнаружено нарушение лицензионного соглашения (неправомерное использование ключей активации).
• Заказчик продублировал обращение.