Приоритеты обращений
Для улучшения качества обслуживания в технической поддержке введена система градации обращений. Каждой заявке присваивается приоритет, который подбирается в зависимости от степени влияния ошибки на бизнес-процессы заказчика.
| Уровень критичности проблемы | Время первой реакции с момента регистрации запроса | Критерии критичности |
|---|---|---|
| Критический | В течение 2 рабочих часов | Основной заявленный функционал полностью недоступен и нет возможности использовать резервное решение. Сервис полностью неработоспособен, что оказывает критическое воздействие на рабочие процессы. |
| Высокий | В течение 4 рабочих часов | Основной заявленный функционал выполняется со значительными ограничениями. Инцидент оказывает высокий уровень воздействия на рабочие процессы. |
| Средний | В течение 16 рабочих часов | Состояние программного обеспечения, при котором основные функции работают в нормальном режиме, но значительно снизилась его производительность. |
| Низкий | В течение 24 рабочих часов | Функционирование компонентов программного обеспечения не нарушено. |
Примеры типов инцидентов и их критичность
Критический: отказ сетевых служб, критическая ошибка при установке, сбой при переходе с других платформ.
Высокий: сбои в резервном копировании, репликации или восстановлении; ошибки миграции данных; отказ в работе базы данных; переполнение системных дисков; проблемы с хранилищем данных; ошибки при обновлении, уязвимости в компонентах, ошибки CLI.
Средний: вопросы по лицензиям; ошибки в работе гостевых ОС; сбои удалённого подключения; неработающие задачи по расписанию; отказы периферийных устройств тонких клиентов; ошибки API, сбои файловой системы и служб каталогов.
Низкий: консультации по функционалу; некритичные ошибки в интерфейсе; информационные уведомления, регистрация на портале.